12 tipov ako zvýšiť mieru konverzie a vybudovať úspešný e-shop
Miera konverzie, alebo konverzia je jedným zo základných a najdôležitejších ukazovateľov pre vyhodnocovanie a analýzu online marketingu v e-shopoch. Ide o pomer úspešných konverzií, vo väčšine prípadov nákupov k celkovému počtu preklikov na stránku v určitom sledovanom období. Konverzia nám teda vyjadruje percento, kedy sa z návštevníka internetového obchodu stáva zákazník.
- Dokonalé vyhľadávanie
Správne nastavenie vyhľadávača je často opomínané a zabúdané, avšak ide o jeden zo základných prvkov, ktorý vedie k vytvoreniu úspešného internetového obchodu. Kvalitné nastavenie vyhľadávania prispieva k udržaniu návštevníkov na stránke, čo má za následok zvýšenie počtu konverzií. Pomocou analýzy vyhľadávania a ich nástrojov sa dá presne nastaviť správna navigácia a typ vyhľadávača. Medzi základné kľúčové prvky vyhľadávania patrí:
- Našepkávač, ktorý by mal obsahovať obrázok produktu, názov produktu, kategóriu, pod ktorú spadá a prípadne aj cenu.
- Možnosť rozšíreného vyhľadávania umožní zákazníkom vyhľadať podľa ich konkrétnych podmienok, požiadaviek a parametrov, ktoré má vyhľadávaný produkt spĺňať.
- Štruktúrované výsledky. Jednotlivé výsledky vyhľadávania sú samotným druhom ďalšej navigácie návštevníka.
- Relevantné informácie. Vyhľadávač musí nájsť naozaj to čo návštevník hľadá.
- Jednoduchosť (1)
2. Kvalitné informácie o produkte
Je nevyhnutné návštevníkovi poskytnúť tie najšpičkovejšie informácie o produkte, ktorý e-shop ponúka. Stručné, alebo niekedy dokonca žiadne informácie nepôsobia dôveryhodne, preto treba k produktu uviesť čo najviac možných informácií, ktoré sú k dispozícií. Tieto informácie však vždy musia byť pravdivé, správne a musia byť kvalitne uvedené. Rozsiahlejšie popisky produktu vyvolávajú dojem seriózneho predajcu a značky. Napríklad pri elektronike v žiadnom prípade nesmú chýbať parametre pre daný výrobok. Dôležitou a často aj kľúčovou podmienkou pri rozhodovaní zákazníka je kvalita obrázkov. Fotka produktu je to prvé, čo zákazník vidí a preto musia byť poskytnuté tie najlepšie fotografie k produktu, najlepšie na bielom pozadí a z viacerých pohľadov, prípadne aj s 3D prehliadaním. Ku kvalite prispieva taktiež video k danému produktu. Návštevníci určite ocenia aj uvedené hodnotenia zákazníkov, ktoré im často pomáhajú pri rozhodovaní. Všetky tieto spomínané prvky sú veľakrát kľúčové pre návštevníka, ktorý v mnohých prípadoch uprednostní nákup určitého produktu s kvalitnejšími informáciami napriek tomu, že u iného predajcu ho nájde možno lacnejšie.
3. Poskytnúť zákazníkom osobné poradenstvo
Zákazníci si čoraz viac začínajú ceniť osobný prístup a komunikáciu napriek tomu, že sa nachádzajú v online prostredí. Preto je vhodné mať na stránke „live chat“, kde návštevníkom budú zodpovedané ich otázky, nejasnosti a obavy o danom produkte, či službe. Určite treba mať na stránke uvedené telefónne číslo, kde sa môžu informovať priamo telefonicky. Možnosť infolinky treba mať čo najviac zvýraznené a viditeľné pre zákazníka. Dokonca podľa Forrester výskumu, okolo 44% on-line spotrebiteľov tvrdí, že možnosť zodpovedania otázok živým človekom počas online nákupu je jedna z najdôležitejších funkcií, čo webová stránka môže ponúknuť. Vhodné sú taktiež rôzne recenzie a články o produkte.
4. Odstrániť možné obavy z nákupu
Spôsobov ako zbaviť zákazníkov obáv z nákupu a presvedčiť ich o dôveryhodnosti danej stránky je veľmi veľa. Jedným zo spôsobov je uvádzanie odporúčaní spokojných zákazníkov, kde si návštevník prečíta, ako prebiehal proces nákupu u iných zákazníkov, s čím boli spokojní, prípadne nespokojní, vďaka čomu sa môže presvedčiť, že ide o hodnovernú stránku. Azda najlepším ukazovateľom spoľahlivosti sú rôzne certifikáty a ocenenia, či už z porovnávačov cien, alebo iné. Takisto to môže byť stránka na facebooku a počet jej fanúšikov. Aj prehľadne napísaný reklamačný poriadok a popísaný proces reklamácie môže odstrániť strach z nákupu.
Obrázok 1 Certifikáty, ocenenia a iné
Zdroj: https://www.alza.sk/
5. Doprava zdarma
Podľa viacerých štúdií pri porovnaní kampaní ako napríklad „vrátenie tovaru zdarma“, „čím viac kúpiš, tým viac ušetríš“, „pri nákupe nad xy €, darček zdarma“, bola vo všetkých prípadoch najúspešnejšou kampaňou poskytnutá bezpodmienečná doprava zdarma. Podľa štúdie TechCrunch.com, objednávky s dopravou zdarma môžu priniesť až 30 % nárast v priemernej hodnote objednávky.
6. Venovať sa opusteným košíkom
Opustené košíky nesmú v žiadnom prípade zostať bez povšimnutia. Priemerná miera opustených košíkov je 50-75 %. Najčastejšie dôvody pre opustenie košíka:
- cena za dopravu je príliš vysoká
- povinná registrácia pred nákupom
- zbytočne veľa požadovaných informácií
- nákupný proces je zložitý
- stránka je príliš pomalá
Pri nedokončenom nákupe treba zákazníka kontaktovať a motivovať ho k dokončeniu nákupu. Ako kontaktovať zákazníka po opustení košíka?
- follow-up mail
- link na vyplnený košík
- ponúknuť asistenciu pri nákupe
- ponúknuť extra benefit
7. Rôznorodé možnosti platby a dopravy
Každý zákazník ocení, pokiaľ má možnosť výberu a môže si zvoliť spôsob platby a dopravy, ktorý mu najviac vyhovuje. Pri platbách niektorí uprednostňujú bankový prevod, pričom každý má odlišnú banku, iní zas platbu v hotovosti pri osobnom odbere. Čo sa týka aj dopravy, treba mať možnosť doručenia kuriérom, osobný odber, poštou, množstvo odberných miest, atď. Jednoducho zákazníkovi treba poskytnúť čo najviac možností, aby si zvolil tú najvyhovujúcejšiu.
Obrázok 2 Možnosti dopravy
Zdroj: https://www.martinus.sk/kosik/dorucenie-platba
8. Ušetriť náklady a zarábať na porovnávačoch cien
Cenové porovnávače sú v podstate špecializované weby, ktoré ľuďom umožňujú porovnať ponuku rôznych e-shopov na jednom mieste. Navyše si tu overia nielen cenu, dostupnosť, ale aj doterajšie skúsenosti ostatných ľudí ako s e-shopom, tak s konkrétnym produktom apod. Okrem toho, že kupujúci môže ušetriť značné množstvo peňazí je ďalšou nezanedbateľnou výhodou veľká úspora času. Návštevník/nakupujúci je privedený na veľmi presnú ponuku zodpovedajúcu jeho hľadaniu a jeho upresnenie umožňujú zúžiť ďalšie filtre v rámci webu. Toto sú dôvody prečo je cenový porovnávač zaujímavým marketingovým kanálom pre prevádzkovateľov e-shopov. (2)
Ako zarobiť viac na cenových porovnávačoch:
- Opraviť chyby v dátach. Mnohé stránky často nemajú správne nastavenia a vtedy sa porovnávače chybne spárujú s e-shopom. Existujú viaceré firmy, ktoré ponúkajú takýto „audit“ zadarmo, vďaka ktorému sa dá zistiť, kde sú chyby a následne všetko správne spárovať.
- Plne využiť potenciál ponuky e-shopu a všetky jeho benefity.
- Navýšiť a správne nastaviť ceny za preklik. Tak ako Google, aj porovnávače cien sa stávajú dôležitým miestom pre možnosť zvýšiť mieru konverzie, či návštevnosť a sú zaujímavým marketingovým kanálom, preto sa do nich čoraz viac oplatí investovať. Avšak byť na popredných priečkach na porovnávačoch tiež nie je zadarmo a podobne ako pri PPC kampani má predajca možnosť zvoliť si platený režim porovnávača a nastaviť si následne cenu za preklik. Samozrejme pri dostatočne vyššej cene oproti konkurencie porovnávač bude daný e-shop zobrazovať na prvých pozíciách. V tomto bode je však podstatné, aby e-shopy vedeli správne analyzovať a vyhodnocovať cenu za preklik, pracovať s nákladmi, ziskami a nástrojmi, ktoré ovplyvňujú konverziu, ale hlavne musia mať správne nastavený dátový súbor, ktorý je však možno spravovať špeciálnymi platenými aplikáciami.
- Priebežne vyhodnocovať výsledky a aktívne spravovať inzerciu. Treba priebežne vyhodnocovať, ktorý produkt z porovnávača nás živí a na ten sa zamerať. Pretože určite sa tam budú vyskytovať produkty, ktoré sú stratové.
9. Presah mimo virtuálneho sveta
Napriek tomu, že stúpa popularita všetkého čo je „online“, ľudia začínajú byť toho presýtení. Preto treba vrátiť do hry čo najosobnejší kontakt so zákazníkom vrámci tohto virtuálneho sveta. Stačí napríklad jednoduchá zmena v štýle písania emailov, kde zákazníci budú oslovovaní krstným menom a hneď sa im bude zdať, že majú významné miesto v databáze klientov. Taktiež je možno ešte vhodnejšie miesto emailu po ich nákupe zatelefonovať a zistiť ich spokojnosť, prípadne výhrady. Ľuďom v tomto obrovskom internetovom svete začal chýbať osobný kontakt, či starostlivosť a preto každý pokus o zmenu ocenia.
10. Rozumne rozosielať newsletter
Newslettre treba posielať často, ale treba meniť ich frekvenciu. Samozrejme musí byť sledovaná „open rate“, teda miera otvárania newslettrov. Na základe toho ich posielať častejšie tým zákazníkom, ktorí ich otvárajú a naopak. Občas treba niekomu neposlať nič a nechať ho nachvíľu „vydýchnuť si“. Je potrebné teda vytvoriť kvalitný vernostný program, ktorý podľa štúdií tvorí približne 3-4% celkového biznisu a neposielať newslettre plošne celej databáze.
11. Welcome kampaň
Uvítaca kampaň v podobe POP-up okna je najjednoduchším spôsobom ako získať kontaktné údaje zákazníka a upútať jeho pozornosť vďaka uvedenej aktuálnej top ponuke, či akcii. Zákazník sa ihneď po otvorení stránky zaregistruje, následne mu treba poslať potvrdzujúci uvítací email a postupne mu posielať newsletter.
12. Responzívny dizajn
V dnešnom svete už je nevyhnutné aby e-shop mal responzívny, alebo tzv. „mobile friendly“ dizajn. Väčšina nákupov na internete je uskutočňovaná práve prostredníctvom telefónu, preto je veľmi dôležité, aby grafika e-shopu bola optimalizovaná pre mobilné zariadenia.
LITERATÚRA
(1) PEK, Zdenko. E-shopy: Akých chýb sa dopúšťajú tvorcovia a prevádzkovatelia slovenských e-shopov?Zajtra [online]. 2011, 4.5.2011 [cit. 2015-12-05]. Dostupné na: http://www.zajtra.sk/zivot/186/e-shopy-akych-chyb-sa-dopustaju-tvorcovia-a-prevadzkovatelia-slovenskych-e-shopov
(2) CZETNER, Daniel. Ako na cenové porovnávače (1.diel) – Úvod do cenových porovnávačov.MERGADO [online]. 2015 [cit. 2015-12-05]. Dostupné z: http://www.mergado.sk/ako-na-cenove-porovnavace-1
Autor: Renata Vajdová
