Ako sa zmenilo naše spotrebiteľské správanie za uplynulé roky?
Lepšia ekonomická situácia, sociálne trendy a v neposlednom rade pokrok v technológiách predstavujú jedny zo základných faktorov, ktoré ovplyvnili naše nákupné správanie. Čoraz vyššie percento obyvateľstva preferuje nákup cez internet pred nákupom v kamennej predajni. Viacerí z nás sa zhodneme, že je to praktickejšie, pohodlnejšie a hlavne rýchlejšie. Žijeme v uponáhľanom svete a každý si uvedomuje, aký je čas drahocenný. Čoraz viac nakupujeme v pohodlí svojho domova, cestou vlakom alebo autobusom. Za posledné roky sme si mohli všimnúť, že samoobslužné predajne začali nahrádzať predavačky. Nemôžeme však zabúdať, že ešte stále tu máme hypermarkety s veľkým množstvom ponúkaného tovaru a veru, v niektorých situáciách niet nad radu skúsenej predavačky, hlavne ak si s problémom nevieme dať rady.
Technológie nás pohlcujú stále viac a viac
Čoraz viac ovplyvňujú nákupné zvyky Slovákov aj moderné technológie. Ako vyplýva z prieskumu TNS Aisa pre Erste Group, každý druhý Slovák vlastní notebook, dvaja z piatich používajú počítač, tretina používa smartfón a každý desiaty má tablet. (1) Všetky spomenuté zariadenia umožňuj prístup na internet a čoraz viac Slovákov tieto zariadenia využívajú aj na nakupovanie. Z prieskumov vyplýva, že vybrané internetové obchody ako napríklad www.hej.sk, www.pelikan.sk, www.mall.sk, www.martinu.sk alebo www.itesco.sk vybavili v roku 2014 o 29,5% objednávok viac ako v roku 2013, čo znamená, že ich obrat stúpol v rovnakom období o 24,8%. (2)
Analýza nákupu cez internet
Na internete sa dá už kúpiť asi všetko, aj keď nie každý produkt je zákazníkmi vyhľadávaný rovnako. Slováci najčastejšie cez internet nakupujú elektroniku, knihy, oblečenie, obuv, lístky/vstupenky na športové, kultúrne a iné spoločenské podujatia, ako aj dovolenky a cestovné lístky. Muži nakupujú cez internet predovšetkým počítače, mobily a elektroniku. Ženy uprednostňujú oblečenie a obuv, potreby pre deti a samozrejme kozmetiku a parfumy. Zo štatistík vyplýva, že viac ako 3/4 nakupujúcich nepreferuje žiadnu konkrétnu značku, skôr ich upúta cena produktu.
Cez internet nakupuje zhruba každý druhý užívateľ internetu. Viac ako polovica užívateľov internetu na Slovensku si zvykne aspoň raz za mesiac prezerať stránky rôznych internetových obchodov a každým rokom tento počet stúpa. Keď si zoberieme, že internet používa viac ako 2,5 milióna Slovákov, nakupovanie cez internet teda využíva zhruba milióna užívateľov internetu. Z toho vyplýva, že na pomery Slovenska toto vôbec nie je malé číslo, aj keď sa stále nemôžeme porovnávať s vyspelejšími krajinami.
Najčastejším dôvodom, prečo si ľudia vyberú nakupovanie cez internet, sú lepšie ceny v internetových obchodoch, väčší výber ako v kamenných obchodoch, ale aj možnosť nákupu z pohodia domova, kde si tovar môžu dobre preštudovať. Ďalším a mnohokrát dôvodom nákupu cez internet je, že kupujúci nemusia merať dlhú cestu za konkrétnym produktom, ktorý inak nezoženú vo svojom blízkom okolí. Nesmieme zabudnúť, že dôležitú úlohu zohrávajú aj katalógy e-shopov.
Lucia Tomaštíková vo svojom článku hovorí, že „nespokojnosť zákazníkov s internetovými obchodmi vyplýva predovšetkým z neschopnosti dodať objednaný tovar v danom termíne, nižšia kvalita výrobkov ako je popisovaná na stránkach, či neochota poriadnej komunikácie zo strany internetových obchodov. Štvrtina zákazníkov je však s nakupovaním cez internet veľmi spokojná a tento druh nakupovania môžu len odporučiť. Je len na samotných obchodníkoch, či spolu s rastúcim počtom ľudí nakupujúcich cez internet bude rásť aj počet spokojných zákazníkov.“ (3)
Nedostatkom nákupu prostredníctvom e-shopov sú dodacie lehoty. Tie obchodníci zvyčajne uvádzajú podľa druhu tovaru napr. ak sa jedná o parfum môže to byť od 2 do 5 dní, ale ak a jedná o súčiastku zo zahraničia môže to byť od 14 do 31 dní. Nedá sa vylúčiť, že zákazník môže na tovar čakať aj o niečo dlhšie. Veľký boom ohľadom objednávok môže nastať napríklad pre Vianocami, kedy je zvýšený dopyt po tovaroch a vznikajú problémy s vybavovaním objednávok. Je preto potrebné si zaobstarať darčeky pod stromček v dostatočnom časovom predstihu. Ďalšie nepríjemnosti, ktoré zákazníkovi môžu vzniknúť súvisia s reklamáciou. Spolu s reklamáciou prichádzajú ďalšie náklady a starosti, ktoré súvisia s balením a odoslaním kúpenej veci. (4)
AIDA a ZMOT
Skratkou AIDA rozumieme model stupňového pôsobenia propagácie, ktorý postupuje základnými etapami:
- Attention – znamená upútanie pozornosti na konkrétny produkt
- Interest – znamená vzbudenie záujmu o produkt
- Desire – znamená túžbu vlastniť produkt
- Action – znamená výzvu k činom respektíve odoslanie objednávky a následne kúpa produktu v kamennej predajni
Na to, či sa potenciálny zákazník rozhodne vybraný tovar alebo službu kúpiť vplývajú viaceré podnety. Jedná sa napríklad o zľavy a zľavové portály, reklamy, sociálne siete (facebook, twitter), portály s recenziami a podobne.
Obrázok 1 model AIDA
Zdroj: <http://blog.biznisweb.sk/2012/05/ako-internet-meni-online-nakupne-spravanie/>
Jana Kvasnicová definovala, že model ZMOT „prichádza bezprostredne po stimule, ktorý nám ideu zakúpenia produktu vnukol. Po získaní dostatočného množstva informácií o produkte nastáva moment nákupu (First Moment of Truth) a následne naša konkrétna skúsenosť (Second Moment of Truht), keď už produkt máme doma a testujeme napr. jeho funkcionalitu. Druhým momentom pravdy ovplyvňujeme ZMOT niekoho iného, kt. uvažuje o kúpe produktu, a prečíta si napr. našu referenciu produktu (pozitívnu alebo negatívnu).“ (5)
Obrázok 2 model ZMOT
Zdroj: <http://blog.biznisweb.sk/2012/05/ako-internet-meni-online-nakupne-spravanie/>
Zoznam použitej literatúry
Internetové zdroje
(1) MIKULÁŠOVÁ, Lívia: Ako sa zmenilo naše spotrebiteľské správanie za uplynulé roky. [online] 4.5. 2015. [cit. 17.11.2015] Dostupné na internete: <http://liviamikulasova.blog.sme.sk/c/380248/ako-sa-zmenilo-nase-spotrebitelske-spravanie-za-uplynule-roky.html>
(2) SAEC.sk. 2015, internetový predaj v roku 2014. [online] 21.5.2015. [cit. 17.11.2015] Dostupné na internete <http://www.bezpecnynakup.sk/press.aspx>
(3) TOMAŠTÍKOVÁ, Lucia: Nákup cez internet. [online] 4.4.2012. [cit. 17.11.2015] Dostupné na internete <http://www.digitalmag.sk/nakup-cez-internet/>
(4) VILÁGI, Peter: Výhody a nevýhody on-line nakupovania. [online] 23.9. 2003. [cit. 17.11.2015] Dostupné na internete: <http://hn.hnonline.sk/prilohy-197/vyhody-a-nevyhody-on-line-nakupovania-98824>
(5) KVASNICOVÁ, Jana: Ako internet mení online nákupné správanie. [online] 29.5. 2012. [cit. 21.11.2015] Dostupné na internete: <http://blog.biznisweb.sk/2012/05/ako-internet-meni-online-nakupne-spravanie/>
Autor: Miriama Šeboková
